把用戶熱線求助的問題當(dāng)作工作上的短板

市自來水公司拿用戶需求“照鏡子”



2014-04-24 00:00:00      進(jìn)入論壇      來源：平頂山新聞網(wǎng)

    平頂山新聞網(wǎng)訊（記者毛璽璽）“第一季度，公司客服熱線接收來電10000余次，派發(fā)工作單近2000張，辦結(jié)率和去年同期相比上升了2.7%，各類投訴同比下降23.8%。人民網(wǎng)留言辦結(jié)率100%，管網(wǎng)處受理數(shù)字化信息平臺案件38件，換表所受理49件，均如期完成。”4月22日上午，市自來水公司客服中心主任申毅在該公司第一季度客服中心工作情況分析會上匯報了熱線分析數(shù)據(jù)。

    “與去年同期相比，水壓問題投訴率降低，水表凍裂報修量降低，這說明客服與客戶溝通和服務(wù)的能力在提升。”

    “投訴雖然同比下降，但是數(shù)字并不少，這說明我們的工作還是沒有做到位，要認(rèn)真查看這些投訴都在哪些方面，在下一季度的工作中必須改進(jìn)。”

    在客服中心工作情況分析會上，參會人員你一言、我一語，大家認(rèn)真地對第一季度的服務(wù)用戶工作情況進(jìn)行總結(jié)、分析。據(jù)了解，為使用戶滿意，市自來水公司堅持推行“無感覺服務(wù)”，把重大搶修都安排在用水量低的后半夜進(jìn)行，冬天從22：00開始搶修，夏天從23：00開始搶修，盡量避免用戶用水高峰時段，節(jié)假日少停水，能帶水維修的就帶水維修，把因搶修給用戶造成的影響降到最低。如遇突發(fā)事件急需停水，在第一時間安排公司送水車到現(xiàn)場送水。

    2014年以來，該公司又著重強(qiáng)調(diào)每個季度都要召開客服中心工作情況分析會。“把熱線電話當(dāng)作和用戶溝通互動的良好媒介，把用戶的每一個電話、每一句留言都當(dāng)作是促進(jìn)供水工作進(jìn)步的催化劑，要認(rèn)識到用戶打熱線求助的問題就是我們工作上的短板，我們要拿用戶的要求來‘照鏡子’。”市自來水公司24小時服務(wù)熱線熱線班主管朱迎斌對記者說。